为加强消费者权益保护工作，进一步提升员工对客户投诉突发事件应急处置能力。内江兴隆村镇银行于2021年11月3日至11月11日开展了四场客户投诉突发事件应急演练。各一级支行相关人员共计60余人参与演练。
应急演练前总行消保办在仔细分析我行近三年客户投诉主要类型后，制定了《自助机具故障产生错账投诉》和《对客户要求处理不当的投诉》两个演练脚本。各支行根据脚本研讨应急演练方案，并指派专人对应急演练流程及角色定位进行逐员逐项布置，明确各岗位在突发事件中的具体职责、方式及流程，做到有序分工，责任明确。
        应急演练在各支行营业大厅进行，参与演练人员周密配合，营造出逼真的现场氛围。城区机构和隆昌支行演练的场景为《自助机具故障产生错账投诉》，客户在自助机具产生错账后因情绪激动带领十余名亲戚朋友到我行投诉，面对群体投诉，我行工作人员在热情接待投诉客户的同时，耐心做好解释说明工作，并通过操作演示，加强客户对自助机具的了解，最终消除了客户对我行业务操作的疑虑，三日后，客户回忆起错账是自身因素造成，主动到营业网点撤销了投诉。资中支行和威远支行演练场景为《对客户要求处理不当的投诉》，客户因两名柜员对自身同一需求的不同处理方式不满而产生投诉，网点负责人和经办柜员积极与客户沟通，对给客户造成的误会表示歉意，并向客户进行了解释，客户最后表示理解，撤销投诉。
        通过此次应急预案演练，完善了消保应急预案的可行性、紧密性和可靠性，提升了各级员工对消保突发事件的处置能力。同时，促使员工结合自身岗位，换位思考，通过规范服务管理，加强与客户的沟通，落实好首问责任制，做到早发现、早报告、早处理，切实将舆情事件控制在萌芽状态，有效防范消保风险事件的发生。后期我行将进一步完善应急预案，注重梳理总结，持续做好消费者权益保护工作。